Od 1 stycznia 2023 r. w polskiej sieci zawrzało na temat wejścia w życie przepisów implementujących tzw. Dyrektywę Omnibus (1). W szczególności zamieszanie wyniknęło z nowych regulacji dotyczących uwidaczniania cen i towarów, a konkretnie ogłaszania i obniżkach cen, rabatach i tym podobnych praktykach sprzedawców. W związku z Dyrektywą Omnibus zmienione zostały nie tylko zasady ogłaszania obniżek, a przede wszystkim uszczelnione zostały zasady ochrony konsumentów na wielu różnych obszarach; w tym zwiększono wymogi co do przejrzystości informacji. Ważne zmiany to weryfikacja opinii konsumentów o produktach.
Weryfikacja opinii konsumentów o produktach
Wiele platform internetowych, jak i indywidualnych przedsiębiorców, oferuje możliwość publikowania opinii związanych z poszczególnymi produktami lub z samymi przedsiębiorcami. Jak wynika z badania przeprowadzonego w październiku 2020 r., aż 93% Polaków, którzy robią zakupy przez Internet, kieruje się opiniami o produkcie zamieszczonymi przez innych użytkowników czy konsumentów. Dla 52% opinie te są bardzo ważne, a dla 32% ważne (2). Większość osób stara się weryfikować prawdziwość recenzji, czytając różne strony i fora internetowe lub pytając znajomych. Ponadto osoby młode (15-29 lat) chętnie sięgają po filmy z testami produktów umieszczone na YouTube lub podobnych portalach.
Z uwagi na potęgę tego narzędzia, w tym obszarze można napotkać liczne nieuczciwe praktyki. Na rynku funkcjonują np. specjalne firmy, które rekrutują rzeczywistych konsumentów, a następnie konsumenci ci kupują produkty danych przedsiębiorców i zostawiają pozytywne oceny w zamian za konkretne korzyści. Niektórzy przedsiębiorcy oferują rabaty w zamian za pozytywną opinię lub całkowity bądź częściowy zwrot pieniędzy za zakupiony towar w przypadku usunięcia negatywnej oceny. Inni zachęcają konsumentów do testowania ich produktów w zamian za wystawianie opinii (opinie sponsorowane), nie ujawniając faktu o sponsorowaniu.
Skutki braku weryfikacji opinii
Takie praktyki zaburzają przy tym wybory konsumenckie. Powodują bowiem podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji, której inaczej by nie podjął. W świetle powołanego badania, co trzeci konsument przyznaje, że zetknął się z sytuacją, gdy mimo doskonałych recenzji produkt zupełnie nie spełniał ich oczekiwań.
Sygnalizowane zmiany zostały zawarte przede wszystkim w ustawie o nieuczciwych praktykach rynkowych (3), która reguluje praktyki sprzeczne z obyczajami i w istotny sposób zniekształcające (lub mogące zniekształcać) zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy, a także w trakcie czy po jej zawarciu.
Temat dotyczy więc nie tylko sprzedawców, ale także wszystkich innych przedsiębiorców, którzy umożliwiają publikowanie opinii o produktach, takich jak marketplace’y, porównywarki cenowe lub agencje marketingowe. Także influencerzy powinni zadbać o wdrożenie odpowiednich procedur, działają bowiem w imieniu przedsiębiorcy, którego towary lub usługi promują.
Przepisy mają zastosowanie również do tych opinii, które, choć nie odnoszą się wprost do produktów lub ich cech, to dotyczą cech przedsiębiorców i jakości świadczenia przez nich usług, gdy oferują lub sprzedają te produkty (takich jak jakość, wiarygodność czy prędkość dostawy produktów). Chodzi też o praktyki związane z fałszywymi obserwującymi, reakcjami i wyświetleniami.
Przedsiębiorcy udostępniający opinie konsumentów w świetle nowych regulacji muszą poczynić zasadne i proporcjonalne kroki w celu zapewnienia, aby publikowane opinie odzwierciedlały doświadczenia rzeczywistych konsumentów dotyczące danego produktu.
Zgodnie z wytycznymi Komisji Europejskiej (4), weryfikacja opinii konsumenckich mogą obejmować np.:
- wymóg, aby osoby publikujące opinie dokonały rejestracji;
- stosowanie środków technicznych, aby zweryfikować, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem (np. kontrola adresu IP, weryfikacja za pośrednictwem e-maila);
- ustanowienie jasnych zasad obowiązujących osoby publikujące opinie, zakazujących publikowanie nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu;
- wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie;
- posiadanie odpowiednich środków i zasobów, aby odpowiadać na skargi dotyczące podejrzanych opinii, w tym w przypadku, w którym przedsiębiorca powinien posiadać dowody, że dane opinie nie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili.
Przedsiębiorcy powinni podejmować proporcjonalne działania, które nie utrudniają nadmiernie zamieszczania opinii przez konsumentów. Twierdzenie, że opinie pochodzą od konsumentów, mimo braku ich weryfikacji, uznaje się za czarną praktykę rynkową.
Kogo obowiązuje weryfikacja opinii konsumenckich?
Nowe przepisy nakładają na przedsiębiorców obowiązek informowania, czy i jak sprawdzają autentyczność opinii o produktach. Muszą także wyjaśnić, czy wszystkie opinie są publikowane, skąd pochodzą i jak liczą średnie oceny. Wymagana jest również informacja, czy opinie są sponsorowane lub czy wpływają na nie relacje handlowe. Obowiązek informacyjny dotyczy każdego przedsiębiorcy, który udostępnia opinie konsumentów na swojej stronie internetowej. Obejmuje również firmy promujące opinie zewnętrzne, np. przez narzędzia do opinii. Jeżeli przedsiębiorca nie publikuje recenzji produktowych, wystarczy, że poinformuje o tym konsumentów. Przepisy zakazują także publikowania lub zlecania fałszywych opinii i rekomendacji. Zakaz obejmuje m.in. „fabryki lajków”, sponsorowane opinie, usuwanie recenzji i pozycjonowanie produktów. Nie wolno też zachęcać do wycofywania negatywnych opinii ani publikować opinii przygotowanych przez przedsiębiorcę. Motyw 49 Dyrektywy Omnibus wymienia konkretne przykłady zabronionych praktyk, w tym usuwanie negatywnych ocen czy podmianę treści recenzji:
- publikowanie samych pozytywnych opinii i usuwanie negatywnych,
- powiązanie rekomendacji konsumenta z inną treścią niż treść, którą konsument zamierzał zarekomendować,
- dostarczanie konsumentom wypełnionego wcześniej wzoru pozytywnej opinii,
- nawiązywanie kontaktu z konsumentami podczas procesu moderacji, aby zachęcić ich do zmiany ich opinii lub wycofania negatywnych opinii,
- przedstawianie skonsolidowanych opinii w formie plasowania na podstawie niejawnych lub nieprzejrzystych kryteriów.
Zakaz zniekształcania opinii konsumentów nie dotyczy przy tym sytuacji blokowania nieprawdziwych negatywnych opinii. Takich w ramach środków zapewniających, aby opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktu lub go kupili.
Decyzje UOKiK
UOKiK może uznać naruszenie przytoczonych obowiązków za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Już w grudniu 2022 roku Prezes UOKiK ukarał dwie spółki za handel nieprawdziwymi recenzjami w Internecie (5). Wskazano wówczas, „UOKiK od wielu miesięcy przygląda się działaniom przedsiębiorców w tym zakresie”. Można się zatem spodziewać, że i ten obszar będzie przedmiotem zainteresowania UOKiK w roku 2023.
Autorka – r. pr. Edyta Oleszczuk-Romańska, Kancelaria Prawna Chałas i Wspólnicy
(1)Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.
(2)Fałszowanie opinii w internecie – doświadczenia konsumentów, na podstawie badania PBS Sp. z o.o. na zlecenie UOKIK, [online:] https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17411
(3)Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 2070 z późn. zm.).
(4) Zawiadomienie Komisji – Wytyczne dotyczące wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady. Dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym
(5)Kary za fałszywe opinie w internecie – decyzje Prezesa UOKiK – komunikat z dnia 15 grudnia 2022 r. [online:] https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=19139&news_page=2
Potrzebujesz profesjonalnej porady prawnej? Skontaktuj się z nami
Sprawdź inne wpisy na blogu Kancelarii Prawnej Chałas i Wspólnicy