Nie ma jednego dobrego negocjatora. Jest tylko taki, któremu druga strona uwierzy. Przez lata przy stołach negocjacyjnych spotykałem bardzo różnych ludzi. Jedni od pierwszych minut próbują przejąć kontrolę nad rozmową. Mówią zdecydowanie, stawiają granice, nie pozostawiają wiele przestrzeni na wątpliwości. Inni są koncyliacyjni. Szukają punktów wspólnych, łagodzą napięcie, sprawiają wrażenie, że przede wszystkim zależy im na porozumieniu. Są negocjatorzy agresywni. Są niezwykle uprzejmi. Są erudyci, którzy potrafią w jednej rozmowie połączyć prawo, ekonomię, psychologię i historię biznesu. Są również tacy, którzy sprawiają wrażenie, jakby niewiele rozumieli. Pytają po raz trzeci o to samo. Proszą o ponowne wyjaśnienie rzeczy pozornie oczywistej. Myślą długo. Gubią wątek. Druga strona zaczyna więc tłumaczyć więcej, niż zamierzała. A potem okazuje się, że negocjator, który rzekomo nie nadążał za rozmową, zapamiętał jedno zdanie wypowiedziane godzinę wcześniej i właśnie na nim buduje propozycję kończącą negocjacje. Spotkałem też negocjatorów, których najskuteczniejszym narzędziem była nuda. Wracali do tych samych punktów. Analizowali szczegół po szczególe. Nie reagowali na próby przyspieszenia rozmowy. Po kilku godzinach druga strona chciała już przede wszystkim skończyć spotkanie. I właśnie wtedy pojawiało się ustępstwo. Czy można więc powiedzieć, który styl negocjowania jest najlepszy? Po latach praktyki mam coraz większe przekonanie, że nie.

Najgorsza rola to taka, w którą sami nie wierzymy

Człowiek z natury spokojny, analityczny i powściągliwy może oczywiście przeczytać książkę o negocjacjach i postanowić, że od jutra będzie negocjatorem agresywnym. Może podnosić głos. Może uderzyć dłonią w stół. Może powiedzieć, że oferta jest ostateczna i za pięć minut wychodzi. Problem polega na tym, że druga strona prawdopodobnie zobaczy człowieka, który właśnie próbuje uderzyć dłonią w stół. Nie negocjatora, którego rzeczywiście poniosła złość.I odwrotnie. Osoba dominująca, szybka i przyzwyczajona do podejmowania decyzji może próbować odgrywać rolę nieśmiałego, zagubionego uczestnika rozmowy. Jeżeli nie potrafi kontrolować własnych reakcji, po kilkunastu minutach wróci do naturalnego sposobu zachowania. W negocjacjach niespójność jest informacją. Dlatego naturalny styl ma ogromną przewagę: jest wiarygodny. Nie oznacza to jednak, że jesteśmy na niego skazani.

Osobowość to punkt wyjścia, nie strategia

To rozróżnienie wydaje mi się szczególnie ważne. Mogę być człowiekiem koncyliacyjnym, ale nie oznacza to, że powinienem prowadzić koncyliacyjnie każde negocjacje. Mogę być naturalnie twardym negocjatorem, ale w określonej sytuacji demonstracja siły będzie błędem. Styl osobisty i strategia negocjacyjna to dwie różne rzeczy. Pierwszy mówi o tym, jak naturalnie komunikuję się z ludźmi. Druga odpowiada na pytanie: co chcę osiągnąć w tej konkretnej rozmowie? Jeżeli negocjuję wyjście wspólnika ze spółki, w której pozostali wspólnicy będą jeszcze przez lata prowadzić wspólny biznes, mogę potrzebować zupełnie innego sposobu działania niż przy jednorazowym sporze o zapłatę. Jeżeli druga strona musi zachować twarz przed własnym zarządem, upokorzenie jej nawet bardzo dobrym argumentem może być strategicznie fatalne. Jeżeli natomiast ktoś od miesięcy wykorzystuje koncyliacyjne zachowanie jako sygnał słabości, kolejne uprzejme zaproszenie do kompromisu może tylko utwierdzić go w przekonaniu, że nie musi ustępować. Profesjonalny negocjator nie pyta więc: „jaki mam styl?”. Pyta: „jakiego sposobu prowadzenia tej rozmowy wymaga sytuacja?”

Twardy nie zawsze znaczy skuteczny

W biznesie istnieje pewien kult twardego negocjatora. To człowiek, który nie ustępuje, wytrzymuje presję, stawia ultimatum i potrafi powiedzieć „nie”. Tyle że skuteczności negocjatora nie mierzy się liczbą razy, kiedy powiedział „nie”. Mierzy się rezultatem. Można wygrać każdy punkt negocjacji i przegrać transakcję. Można wynegocjować znakomitą umowę, której druga strona od pierwszego dnia będzie szukała sposobu, żeby nie wykonywać. Można również ustąpić w sprawie, która dla nas ma niewielką wartość, uzyskując w zamian coś znacznie ważniejszego. Twardość jest narzędziem. Tak samo jak koncyliacyjność. Błędem jest dopiero używanie jednego z tych narzędzi niezależnie od sytuacji.

Agresja bywa skuteczna. Ale ma swoją cenę

Nie uważam, że agresywny styl negocjowania jest z definicji zły. Czasem działa. Może wytrącić drugą stronę z przygotowanego scenariusza. Może spowodować, że mniej doświadczony negocjator zacznie się tłumaczyć. Może również komunikować determinację tam, gdzie druga strona błędnie zakładała, że jej nie mamy. Problem zaczyna się wtedy, gdy agresja zastępuje strategię. Krzyk nie zmienia treści umowy. Oburzenie nie tworzy podstawy prawnej. Ultimatum bez wiarygodnej alternatywy pozostaje tylko zdaniem wypowiedzianym głośniej od innych. Agresywny negocjator ma jeszcze jeden problem. Po pewnym czasie staje się przewidywalny. Jeżeli wiem, że przy każdym ważniejszym punkcie przeciwnik podniesie głos, zagrozi zerwaniem rozmów i wyjdzie z sali, jego zachowanie przestaje wywierać presję. Staje się częścią scenariusza.

A negocjator, który niczego nie rozumie?

To znacznie ciekawsza figura. Udawana niewiedza może być bardzo skutecznym narzędziem. „Nie jestem pewien, czy dobrze rozumiem. Dlaczego właściwie ta kwota została obliczona właśnie w taki sposób?” Druga strona zaczyna tłumaczyć. „Przepraszam, ale nadal czegoś tu nie rozumiem. Skoro twierdzicie Państwo, że ten element nie ma większego znaczenia, dlaczego tak stanowczo odmawiacie jego zmiany?” I nagle rozmówca musi uzasadnić nie tylko stanowisko, lecz również własną motywację. To jest niezwykle wartościowe. Człowiek przekonany, że rozmawia z kimś mniej zorientowanym, często obniża poziom kontroli nad informacją. Zaczyna edukować przeciwnika. A edukując, ujawnia sposób myślenia. Trzeba jednak umieć tę rolę zagrać. Udawanie niewiedzy przez człowieka, który za wszelką cenę chce pokazać, że jest najmądrzejszy przy stole, jest prawie niemożliwe. Ego jest jednym z największych wrogów negocjatora.

Erudycja pomaga. Pod warunkiem że nie służy do jej demonstrowania

Lubię negocjacje, w których rozmowa wychodzi poza literalne brzmienie dokumentu. Znajomość prawa jest oczywiście konieczna. Ale przy poważnych negocjacjach sama wiedza prawna rzadko wystarcza. Trzeba rozumieć biznes. Czasem finanse. Czasem psychologię organizacji. Czasem historię relacji między wspólnikami. Czasem technologię albo specyfikę branży. Erudycja daje ogromną przewagę, ponieważ pozwala kojarzyć informacje, które dla innych pozostają odrębnymi faktami. Ale tylko wtedy, gdy wykorzystujemy ją do rozumienia sytuacji. Nie do demonstrowania własnej inteligencji. Negocjator, który musi wygrać każdą dyskusję, często przegrywa negocjacje. Nie potrzebuję, żeby druga strona po spotkaniu uznała mnie za najmądrzejszego człowieka przy stole. Potrzebuję, żeby zgodziła się na rozwiązanie, które realizuje mój cel. To nie zawsze jest to samo.

A NLP?

Wokół negocjacji narosła cała kultura technik psychologicznych. Dopasowywanie gestów. Sposób siedzenia. Tempo mówienia. Określone konstrukcje językowe. Kotwiczenie. Techniki wpływu. Nie twierdzę, że komunikacja niewerbalna czy mechanizmy psychologiczne nie mają znaczenia. Mają. Byłbym jednak ostrożny z przekonaniem, że istnieje zestaw technik pozwalający „zaprogramować” drugiego człowieka. Przy poważnych negocjacjach biznesowych po drugiej stronie stołu zazwyczaj siedzą doświadczeni ludzie. Często wspierani przez prawników, finansistów i doradców. Znacznie większą przewagę daje zrozumienie, czego druga strona naprawdę potrzebuje, jakie ma ograniczenia i co zrobi, jeżeli porozumienia nie będzie. Najlepsza technika perswazji nie zastąpi dobrej odpowiedzi na pytanie: dlaczego druga strona miałaby się na to zgodzić?

Najbardziej niebezpieczny negocjator potrafi zmieniać tempo

Najlepsi negocjatorzy, jakich spotkałem, mieli jeszcze jedną cechę. Nie byli niewolnikami własnego stylu. Potrafili przez dwie godziny być spokojni i koncyliacyjni, a w jednym precyzyjnie wybranym momencie stać się bardzo twardzi. Potrafili długo słuchać, żeby później zadać jedno pytanie zmieniające kierunek rozmowy. Potrafili sprawiać wrażenie, że pewna kwestia jest dla nich drugorzędna, a następnie wykorzystać ją przy końcowej wymianie ustępstw. Potrafili przyspieszyć negocjacje. Ale potrafili też je spowolnić, kiedy druga strona najbardziej chciała je zakończyć. To już nie jest kwestia charakteru. To jest kontrola nad własnym zachowaniem. I właśnie tutaj zaczyna się mistrzostwo.

Nie chodzi o to, żeby przestać być sobą

Nie jestem przekonany do koncepcji negocjatora jako aktora, który przed każdym spotkaniem wybiera dowolną maskę. Ludzie znacznie lepiej odczytują niespójność, niż czasem nam się wydaje. Dlatego punktem wyjścia powinien być własny charakter.

Jeżeli jestem analityczny – wykorzystuję analizę. Jeżeli szybko kojarzę fakty – wykorzystuję skojarzenia. Jeżeli łatwo buduję relacje – wykorzystuję relację. Jeżeli mam naturalną zdolność do konfrontacji – potrafię postawić granicę. Ale profesjonalizm zaczyna się wtedy, gdy wiem również, jakie są słabości mojego naturalnego sposobu działania. Człowiek koncyliacyjny musi wiedzieć, kiedy przestać ustępować. Dominujący – kiedy zamilknąć. Erudyta – kiedy nie pokazywać, że zna odpowiedź. Niecierpliwy – kiedy przeciągnąć rozmowę. A człowiek, który lubi zwyciężać – kiedy pozwolić drugiej stronie poczuć, że to ona wygrała.

Być może właśnie to jest najtrudniejsze

Po wielu latach negocjowania coraz mniej wierzę w uniwersalny model dobrego negocjatora. Nie wierzę również, że można zostać bardzo dobrym negocjatorem, ucząc się kilkunastu technik. Techniki są przydatne. Wiedza jest konieczna. Doświadczenie daje ogromną przewagę. Ale na końcu pozostaje jeszcze jedna umiejętność: rozumienie samego siebie. Co mnie prowokuje? Kiedy zaczynam mówić za dużo? Czy potrzebuję pokazać drugiej stronie, że nie ma racji? Jak reaguję na agresję? Czy cisza mnie niepokoi? Czy potrafię pozwolić przeciwnikowi mówić rzeczy, z którymi całkowicie się nie zgadzam, jeżeli dzięki temu dowiem się czegoś, czego wcześniej nie wiedziałem? I wreszcie: czy potrafię świadomie zachować się inaczej, niż podpowiada mi temperament, jeżeli wymaga tego interes klienta? Być może dlatego najlepszy negocjator nie jest ani twardy, ani miękki. Nie jest agresywny ani koncyliacyjny. Nie jest nawet tym, który zna najwięcej technik. Najlepszy negocjator zna swój naturalny sposób działania na tyle dobrze, że potrafi z niego korzystać – ale nie jest jego zakładnikiem. A prawdziwa przewaga pojawia się wtedy, gdy druga strona widzi przed sobą człowieka całkowicie naturalnego. I nie ma pewności, ile z tego, co właśnie zobaczyła, rzeczywiście było naturalne.

Autor: Jarosław Chałas

Partner Zarządzający, Radca Prawny

Kancelaria Prawna Chałas i Wspólnicy