Specjalizacja i koncentracja na jednej dziedzinie, bez rozpraszania się na dodatkowe sfery działalności, stanowi podstawowe założenie strategiczne przedsiębiorstw działających na silnie dziś konkurencyjnym rynku. Jednym ze sposobów realizacji tego założenia jest outsourcing usług informatycznych, który budzi coraz większe zainteresowanie wśród przedsiębiorstw.
Outsourcing jest nowoczesną strategią zarządzania, która polega na oddaniu na zewnątrz (partnerowi zewnętrznemu) zadań niezwiązanych bezpośrednio z podstawową działalnością firmy. Zlecanie firmom informatycznym prac niebędących podstawową działalnością przedsiębiorstwa, w szczególności gdy mają długoletnie know-how i niezbędne doświadczenie, może się przyczynić do lepszego funkcjonowania i znacznego obniżenia kosztów operacyjnych przy jednoczesnym stałym zapewnieniu wysokiej jakości własnych produktów lub usług.
Przedmiot umowy i definicje, które muszą znaleźć się w projekcie
Jednym z najczęściej powtarzających się zapisów jest, że „przedmiotem umowy jest świadczenie przez „firmę IT” na rzecz klienta (w rozumieniu przedsiębiorcę zlecającego) odpłatnych usług np. zarządzania infrastrukturą serwerową, usług zarządzania stacjami roboczymi (wyliczenie przykładowe, które zawsze powinno być wytłumaczone w definicjach) w zakresie i na warunkach opisanych w umowie”. Ponadto w drugim zdaniu zazwyczaj dopisuje się, że szczegółowa specyfikacja usług zostanie określona w jednym z załączników do umowy. Należy również zwrócić uwagę, jaką treść powinny zawierać poszczególne definicje i dlaczego, z punktu widzenia projektu umowy, są one ważne. Oczywiście lista ta nie jest pełna i stanowi jedynie przykładowe zestawienie. Jednakże warto skoncentrować się na kilku najważniejszych z nich:
| Administrator klienta | Osoba upoważniona do dostępu do sprzętu (w tym pracownik autoryzowanego serwisu upoważnionego przez klienta do delegowania swoich pracowników w celu dostępu do sprzętu); |
| Awaria | Brak możliwości korzystania ze sprzętu i/lub oprogramowania |
| Czas reakcji | Czas upływający od momentu otrzymania od użytkownika żądania świadczenia usługi a powiadomieniem użytkownika przez firmę IT o przystąpieniu do realizacji żądanej usługi. |
| Czas realizacji | Czas upływający od momentu otrzymania od użytkownika żądania usługi do czasu zakończenia jej realizacji. I tu krótka uwaga – do czasu realizacji zazwyczaj nie powinno wliczać się czasu oczekiwania na spełnienie warunków należących do obowiązków klienta takich jak: udostępnienie niezwłocznie w uzgodnionych terminach sprzętu lub oprogramowania, którego dotyczy żądanie usługi. udostępnienie pomieszczenia, gdzie znajduje się sprzęt lub oprogramowanie klienta. zapewnienie pracownikom firmy IT warunków do realizacji usług. |
| Dane klienta | Wszelkie dane i informacje, bez względu na ich treść, sposób i formę utrwalenia, jak również informacje, które nie zostały utrwalone, ale przekazane firmie IT przez klienta lub pozyskane w związku z realizacją przedmiotu umowy. Zapis stanowiący zabezpieczenie przed naruszeniem przepisów ustawy o ochronie danych osobowych, bardzo ważny z punktu widzenia świadczącego usługi outsourcingowe. |
| Lokalizacje | Jednostki organizacyjne klienta oraz podmioty zależne od klienta w rozumieniu przepisów Kodeksu spółek handlowych. |
| Sprzęt i oprogramowanie klienta | Oznacza wszelkie urządzenia, programy komputerowe i wyposażenie klienta objęte umową, będące w jego zgodnym z prawem posiadaniu samoistnym bądź zależnym (w szczególności stanowiące przedmiot własności klienta, bądź wykorzystywane przez klienta na podstawie umowy najmu, dzierżawy, leasingu, licencji, sprzedaży z zastrzeżeniem prawa własności lub sprzedaży na raty, użyczenia, użytkowania i innej umowy o podobnym charakterze). Klient zapewnia zgodność wykorzystywanych programów komputerowych z odpowiednimi regulacjami prawnymi, w szczególności z Ustawą o prawie autorskim. Ważnym jest, aby listę sprzętu i oprogramowania klienta zawierał jeden z załączników. |
| Sprzęt zastępczy | Sprzęt komputerowy i/lub jego elementy całkowicie odpowiadające funkcjonalnie sprzętowi klienta, będące własnością klienta i udostępniane przez niego w celu świadczenia usług. |
| Usługi zarządzania infrastrukturą serwerową | Może oznaczać usługi świadczone przez firmę IT na rzecz klienta w odniesieniu do sprzętu i oprogramowania klienta opisane dla bezpieczeństwa zawsze w jednym z załączników do umowy. |
| Usługi zarządzania stacjami roboczymi | Oznacza najczęściej usługi świadczone przez firmę IT na rzecz klienta w odniesieniu do sprzętu i oprogramowania klienta i opisane w załączniku do umowy. I tu generalna uwaga – jeżeli chcemy outsourcingować innego rodzaju usługi, które będą się nawet niewiele różnić od wymienionych, uzgodnionych w treści umowy, należy dla bezpieczeństwa i lepszej przejrzystości każdorazowo nazywać je i opisywać w odrębnym załączniku. Unika się w takim przypadku problemów interpretacyjnych, gdy nie jesteśmy pewni, czy nawet bardzo podobna usługa do zleconej, ale inna w samych czynnościach podejmowanych przez firmę IT może być po zgłoszeniu potraktowana jako obowiązująca. |
| Usunięcie awarii | Najczęściej poczytuje się jako przywrócenie funkcjonalności sprzętu i/lub oprogramowania klienta zgodnie z jego przeznaczeniem lub zastosowanie rozwiązania zastępczego, pozwalającego na prawidłowe funkcjonowanie sprzętu i/lub oprogramowania klienta. |
| Użytkownik | Użytkownikami mogą być osoby z personelu klienta oraz osoby czasowo upoważnione przez klienta, korzystające ze sprzętu i oprogramowania klienta, które mogą dokonywać zgłoszeń na świadczenie usług. Zwraca się uwagę, aby dla bezpieczeństwa dostępu do danych znajdujących się u klienta, listę uprawnionych użytkowników przenosić do jednego z załączników, który w dowolnym momencie powinien mieć możliwość zmiany, bez konieczności zmiany umowy (taki zapis powinien zatem każdorazowo zostać umieszczony w umowie). |
| Zdalnie | Nie każde świadczenie usług musi odbywać się fizycznie. Zdarza się, że świadczone one są z wykorzystaniem telefonu/dedykowanego łącza lub kanału VPN i/lub specjalistycznego oprogramowania, dlatego też taka definicja powinna znaleźć się projekcie. |
Pełny czy częściowy outsourcing usług?
Przed podjęciem decyzji co do przedmiotu umowy, pojawia się pytanie, czy outsourcing informatyczny musi oznaczać likwidację wewnętrznego działu IT i przekazania wszystkich zadań do firmy zewnętrznej? W praktyce spotka się przypadki, że firmy bardzo często decydują się jedynie na outsourcing częściowy, polegający na wydzieleniu kilku obszarów, których utrzymanie przez zewnętrzną firmę jest bardziej opłacalne i wygodne. Ponadto przy wyborze usług zawsze pojawiają się dwie wątpliwości, czy zlecenie na zewnątrz usług informatycznych jest obarczone ryzykiem oraz czy ryzyka te są przewidywalne. Uważam, że są, a ryzyko odgranicza się jedyne to wyboru odpowiedniego partnera, przygotowania stosownej umowy zabezpieczającej nasze interesy, oraz wyznaczenia kompetentnych osób (administratorzy, tzw. zdefiniowani użytkownicy) po obu stronach stosunku zobowiązaniowego do zrządzania tym złożonym projektem.
Jakie korzyści z outsourcingu? – zamiana kosztów inwestycyjnych (tzw. CapEx) na koszty operacyjne (tzw. OpEx)
– redukcja wydatków na rozbudowę własnej infrastruktury sprzętowej i usługowej, poprzez zastosowanie outsourcingowego modelu biznesowego
– optymalizacja kosztów pod kątem utrzymania systemów dzięki przeniesieniu odpowiedzialności na dostawcę
Inne ważne zapisy
Zaliczyć do nich należy przede wszystkim zabezpieczenie się firmy IT przed zakazem zatrudniania. Strony przeważnie wzajemnie zobowiązują się w okresie obowiązywania umowy, jak również przez z góry wskazany okres od dnia jej zakończenia, do niezatrudniania pracowników drugiej ze stron umowy, bez uzyskania pisemnej zgody strony, której pracownik miałby zostać zatrudniony. Ponadto powinno wprowadzić się zapis definiujący pojęcie pracownika, którym zazwyczaj jest osoba fizyczna, która była zatrudniona przez jedną ze stron na podstawie umowy o pracę w okresie obowiązywania umowy outsourcingowej, bez względu na długość okresu takiego zatrudnienia. Podstawa prawna:
Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964, nr 16, poz. 93, ze zm.)
Ustawa z dnia 4 lutego 1994 r.o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U.2006.90.631- j.t.)