W obecnych czasach, wbrew pozorom, to organizatorzy turystyczni są słabszą stroną w konflikcie z klientami. Często też muszą się bronić przed bezpodstawnymi zarzutami klientów lub ponosić odpowiedzialność za szkody przez nich niezawinione. Ani prawo, ani orzecznictwo nie sprzyjają obecnie przedsiębiorcom zajmującym się turystyką.
Zgodnie z obowiązującymi przepisami, organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Jak może się bronić przed bezpodstawnymi roszczeniami klientów? Jedyną możliwością jest wykazanie, że zdarzenie na które powołuje się klient spowodowane zostało wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. W praktyce nie jest to jednak łatwe. Przykładowo, w wyroku z dnia 27 stycznia 2010 r. Sąd Apelacyjny w Warszawie uznał, że awarie techniczne środków transportu, postoje na granicach i czynności celne zdecydowanie nie są zrównane z pojęciem siły wyższej zawartej w ustawie o usługach turystycznych.Dodatkowo turyści chronieni są przez przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumentów.
Również orzecznictwo zdecydowanie uprzywilejowuje turystów: Sąd Apelacyjny w Warszawie w wyroku z dnia 27 stycznia 2011r. stwierdził, że w warunkach masowego ruchu turystycznego i znacznego w nim udziału przewoźników lotniczych, jako realizujących transport w wyniku pośrednictwa biura podróży, uwolnienie tegoż biura z odpowiedzialności za nieterminowość przewozu stanowi o znacznych preferencjach na rzecz przedsiębiorcy.
Z kolei Sąd Najwyższy w wyrokach z dnia 19.11.2010 r. oraz z dnia 24.03.2011 r., stwierdził że organizator turystyki może być odpowiedzialny za szkodę niemajątkową w postaci tzw. zmarnowanego urlopu, a Sąd Apelacyjny w Warszawie w wyroku z dnia 29 kwietnia 2013 r. stanął na stanowisku, że pojęciem szkody należy obejmować także uszczerbek niemajątkowy w postaci utraty przyjemności wypoczynku, zaś konsument ma prawo do uzyskania odszkodowania za uszczerbek niemajątkowy poniesiony na skutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Jednak „utrata przyjemności” jest w istocie bardzo subiektywnym odczuciem, co zdecydowanie utrudnia organizatorowi imprezy turystycznej udowodnienie własnych racji. Powyższe wskazuje, że organizatorzy są jednak mniej chronieni niż klienci.
Co do zasady, nie można w drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć odpowiedzialności organizatora turystyki. Ustawa o usługach turystycznych stanowi, że odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną klientowi wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych może być ograniczona tylko wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska.
Sposobem na zmniejszenie kosztów po stronie organizatora może być dopuszczone przez polskie prawo ograniczenie umowne odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Jednak to ograniczenie nie może dotyczyć szkód na osobie.
Warto również, w każdym przypadku, odnosić się do reklamacji złożonych przez klientów, gdyż brak reakcji biura podróży wiąże się z konsekwencjami. W przypadku, gdy organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał on reklamację za uzasadnioną.